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重慶食堂承包談談如何及時解決顧客的抱怨問題

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重慶食堂承包談談如何及時解決顧客的抱怨問題

發布日期:2018-12-26 作者: 點擊:

  食堂承包管理、餐飲配送經常存在一些問題,當客戶對我們企業生產、銷售產品或服務感到不滿意時,他們通常有兩種反應來抱怨,那我們該如何解決?

  一是說些什麽或者轉身離開。

  如果他們選擇轉身離開的話,那麽我們企業就沒有機會去和顧客溝通,無法知道我們在營銷中存在問題,例如是質量問題,還是服務問題等等原因,無法修正客戶的不滿情緒,最終失去了這位客戶。

  二是客戶進行投訴,恰恰相反,投訴的客戶正是願意與我們溝通,這樣就給了我們一個發現問題的機會,去解決產品質量或者服務方麵的問題,不斷去提升我們企業的管理水平和服務水平,去彌補差距,作出努力讓客戶感到滿意,這樣他們以後很可能還會來購買我們的產品或者選擇我們提供的服務。因此,雖然我們大家不喜歡接受客戶負麵的反饋,但是由於抱怨投訴的顧客真正等於給我們送了一份禮物。

  下麵重慶食堂承包公司來分享下如何解除顧客抱怨及處理方法第一節、主顧埋怨一、埋怨的體例:麵對於於麵、德律風、書麵埋怨、衛生機構來訪二、對於於埋怨的分類:

  主顧埋怨大抵可分為兩類,咱們把它命名為一類埋怨以及二類埋怨。

  一類埋怨:是指由服務員或者工頭直接處置的埋怨。二類埋怨:是指客人指出的請求超越本身的權限規模之外,且必要主管或者主管以上的職員來處置的埋怨三、處置埋怨的法式:

  1、接到埋怨:

  1)辭吐風雅2)形象、活動要專業3)有信心2、埋頭聆聽1)當真聆聽2)眼光詮釋3)不要急於詮釋或者辯論4)當令發問,以便更清楚的領會究竟5)表示出想辦理題目的傑出意願6)判定埋怨的性子以及範例(注:當你確定了埋怨的性子以及範例後,你必要注重接下來的發言以及立場)3、暗示關切:

  1)感同身受2)就事論事,不要牽扯或者盡量少牽扯別的事或者物3)不要輕易的就把責任歸加於本身身上4)領會他真正的目標安在。A、反應定見B、物資抵償5)領會他對於於此事的處置定見,再把本身的定見或者權限與主顧的定見綜合後給一個明白具體的發起。但要明白本身的權限,跨越權限的不要輕易賜與回覆或者表達本身的定見以及發起向主管報告請示,並且明白告知主顧咱們正在與上級主管接洽,會盡快為你辦理此事。

  4、搜集具體的資料以及證據:

  1)以發問的體例領會主顧的設法以及事發的最具體的顛末。

  2)若是可以,可以讓對於於方供給相關資料或者證據同時把資料記實在主顧埋怨本上。

  3)保留證物以及資料4)記實內容:證物名稱、種類數目、事發日期、事發地址。若是以前對於於此事有過處置,請記實處置的時候、地址人處置成果、介入處置的相關部門的名稱、職員的名字及接洽德律風。

  5、使主顧滿意:

  明白告知埋怨者一個暫或者明白的辦理的方案,在沒有明白的辦理方案前,不要明白地暗示出咱們辦理此事的標的目的以及用意,首要表示是由兩邊協商辦理。

  A、在權限內,給一個終究的辦理辦法。

  B、在權限外,明白告知埋怨小我或者集體,會當即把此事向主管報告請示。

  6、樸拙感激:

  注:整個過程你應該注重在發言過程當中要清楚,簡短,多發問讓他往返覆你的題目(領會埋怨小我或者集體的真正設法)。若是是埋怨集體,請集體派一到二名代表來談,有利於對於於排場的節製。


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